Hier haben wir Ihnen die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zum Ablauf eines Vorgangs zusammengestellt.

1. Wer ist E.Via, warum muss ich mein Gerät einsenden und bekomme ich ein Leihgerät?

Warum wurde E.Via eingeschaltet?

Ihr Gerät wurde durch eine andere Person beschädigt. Diese Person hat den Schaden ihrer/seiner privaten Haftpflichtversicherung gemeldet. Zu den Aufgaben der privaten Haftpflichtversicherung gehört es, für Schäden, die von Ihren Kunden verursacht wurden, aufzukommen und unberechtigte Ansprüche abzuwehren. Zur Prüfung dieser Ansprüche werden unabhängige Unternehmen wie die E.Via Schadenmanagement GmbH beauftragt.

Warum muss ich mein Gerät dafür einsenden?

Unsere Aufgabe ist es nun, das beschädigte Gerät technisch und wirtschaftlich zu prüfen. Hierzu gehört festzustellen, wie groß der Schaden an Ihrem Gerät ist, wodurch dieser verursacht wurde, welche Reparaturmöglichkeiten bestehen und ob diese wirtschaftlich zu realisieren sind. In der Regel wird für eine fundierte Prüfung das Gerät physisch benötigt.

Da die meisten Geräte problemlos, schnell und sicher mittels Paketdienst zu uns gebracht werde können und dieses Vorgehen sowohl für Sie deutlich schneller und bequemer und für die Versicherungen deutlich wirtschaftlicher ist, ist die Einsendung die optimale Lösung. 

Bekomme ich ein Leihgerät?

  • Nein. Leihgeräte können und werden nicht zur Verfügung gestellt.
  • Anders als Beispielsweise in einigen Fällen der KfZ-Haftpflichtversicherung besteht bei der privaten Haftpflichtversicherung KEIN Anspruch auf ein Leihgerät.
  • Gerne würden wir einen solchen Service anbieten, um Ihnen die Einsendung zu erleichtern. Bei der durch uns abgewickelten Masse an Geräten wäre der wirtschaftliche und auch logistische Aufwand jedoch derart enorm, dass er unsere Möglichkeiten massiv übersteigt. Wir bitten hier um Verständnis.
  • Bitte Prüfen Sie, ob eine der möglichen Ausnahmeregelungen für Sie zutrifft.

Ausnahmeregelungen die von der Einsendung befreien können. Trifft eine der folgenden Ausnahmeregelungen auf Sie zu, bitten wir um direkte Kontaktaufnahme:

  • Ihr Gerät wurde für die Online-Prüfung zugelassen. Siehe Punkt 15 der FAQ
    • Achtung! Hier ist keine gesonderte Mitteilung an uns notwendig
  • Der logistische Aufwand ist zu hoch
    • Das Gerät ist, aufgrund seiner Größe und/oder seines hohen Gewichts (>31,5kg), nicht auf normalem Weg transportabel.
  • Medizinische Notwendigkeit
    • Aus medizinischen Gründen ist eine ständige Verfügbarkeit des Gerätes unabdinglich. Dies ist mit entsprechenden Unterlagen zu belegen.
  • Das Gerät wurde bereits repariert
    • Sie haben das Gerät bereits auf eigene Anweisung reparieren lassen. In diesem Fall lassen Sie uns bitte alle vorhanden Informationen und Dokumentationen zukommen.
    • Achtung! Derartiges führt in der Regel zur Ablehnung der gestellten Ansprüche, da der Schadenfall und damit Ihr Anspruch nicht mehr geprüft werden kann.

Nachfolgende Begründungen, die NICHT von der Einsendung entbinden:

  • Sie benötigen Ihr Gerät beruflich (insbesondere Smartphones)
    • Die berufliche Nutzung von Geräten als Grundlage für eine nicht Einsendung ist unzulässig! Sofern Ihre berufliche Tätigkeit die Verfügbarkeit eines Gerätes erfordert, obliegt es Ihrem Arbeitgeber im Rahmen der „Pflicht zur Bereitstellung von Arbeitsmitteln“, ein Ersatzgerät zur Verfügung zu stellen. Sind Sie selbstständig tätig oder haben Sie eine eigenverantwortliche Regelung mit Ihrem Arbeitgeber getroffen, fällt dies leider auf Sie selbst zurück.

Uns ist bewusst, dass nicht jeder Ersatzgeräte zur Verfügung hat.

  • Für die Einsendung des Gerätes gibt es keinen festen Zeitraum. Gerne können Sie mit der Einsendung warten, bis Sie sich ein Leih/Ersatzgerät besorgen konnten.
  • Nutzen Sie das Gerät bis zur Einsendung weiter, ist es unbedingt zu empfehlen, den aktuellen Zustand möglichst detailliert zu dokumentieren (Fotos).
  • Sollten nach dem Schadenhergang weitere Schäden entstehen, dokumentieren Sie diese ebenfalls und geben Sie sie auf unserem Fragebogen an.
  • Sollte sich die Einsendung Ihres Gerätes, aus welchem Grund auch immer, um mehr als 2 Wochen verzögern, würden wir uns über eine kurze Information diesbezüglich freuen. Nutzen Sie bitte auch hierfür unser Kontaktformular. Vielen Dank vorab.

2. Der Fragebogen und das Online-Portal. Antworten und Hilfestellungen!

Grundsätzlich empfehlen wir die angebotene Online-Lösung für das Ausfüllen des Fragebogens zu verwenden. Da in diesem Fall der Fragebogen bereits vor dem Gerät in unserem Haus ist, haben wir hierdurch die Möglichkeit uns auf Ihren Schadenfall vorzubereiten und eventuell bereits vorzuarbeiten. Hierdurch kann sich die Bearbeitungszeit in unserem Haus teils deutlich verkürzen.

Ich habe bereits Angaben gegenüber der Versicherung gemacht.

Uns ist bewusst, dass Sie in manchen Fällen bereits Angaben gegenüber der Versicherung gemacht haben. Allerdings sind die gestellten Fragen nicht bei allen Versicherungen identisch. Die auf unserem Fragebogen gestellten Fragen sind grundlegend für die Prüfung und werden für eine sachgerechte und faire Prüfung benötigt. Weiter befinden sich darauf Fragen, die über die weitere Vorgehensweise und den Werdegang Ihres Gerätes entscheiden. Diese Fragen können nur Sie als Eigentümer/in beantworten und mit Ihrer Unterschrift bestätigen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass nicht, oder unvollständig ausgefüllte Fragebögen zu erheblichen Verzögerungen in der Bearbeitung führen, da wir fehlende Informationen erneut schriftlich von Ihnen abfordern.

Der Fragebogen in Papierform

Nachfolgend erhalten Sie Erklärungen und Ausfüllhilfen zu den gestellten Fragen, von oben nach unten.

Bitte beachten Sie, dass dieser Fragebogen zwingend durch den/die Eigentümer/in (AS) des Gerätes auszufüllen ist, da einige Fragen ausschließlich vom Eigentümer/in beantwortet werden können. Sollten wir im Zuge der Prüfung begründete Zweifel bekommen, dass dieser Fragebogen durch die berechtigte Person ausgefüllt wurde, werden wir den/die gemeldete/n Anspruchsteller/in erneut anschreiben, welches zu Verzögerungen in der Bearbeitung führt.

  • E-Mail-Adresse: 
    • Da wir als Gutachter in der Regel nur schriftlich kommunizieren, um Ihnen und uns die Sicherheit der Nachweisbarkeit zu bieten, bitten wir für eine schnellere, einfachere und umweltschonendere Kommunikation um Ihre E-Mail-Adresse. Diese wird Ihrem Auftrag und Ihren Daten zugeordnet und ausschließlich für den genannten Zweck verwendet. Beachten Sie hierzu unsere Datenschutzerklärung unter www.e-via.eu/Datenschutz
  • Wären Sie mit einer ggf. möglichen Reparatur Ihres Gerätes durch den Hersteller einverstanden?
    • Für den Fall, dass eine Reparatur Ihres Gerätes möglich und wirtschaftlich ist, benötigen wir Ihr Einverständnis, um diese durchführen zu lassen. Treffen Sie keine Auswahl wird dies als „nein“ gewertet. Reparaturen werden grundsätzlich nur von Herstellern oder deren zertifizierten Partnern durchgeführt. Einzelheiten können Sie dem Punkt 6 der FAQ entnehmen.
  • Wären Sie mit einer alternativen Reparaturmethode einverstanden, wenn Ihr Gerät für eine Reparatur durch den Hersteller nicht mehr werthaltig genug ist?
    • Für den Fall, dass eine Reparatur durch den Hersteller nicht mehr wirtschaftlich ist, bieten wir in Einzelfällen alternative Reparaturmöglichkeiten an. Auch hierfür wird Ihr Einverständnis benötigt. Einzelheiten und Details zu unseren alternativen Reparaturmöglichkeiten finden Sie unter Punkt 6 der FAQ
    • ACHTUNG! Wenn Sie die Option der Nachhaltigkeitsreparatur wählen wollen, wählen Sie bitte bei BEIDEN Reparaturmöglichkeiten „JA“. Wählen Sie bereits bei der ersten Frage mit „Nein“ wird dies automatisch als Reparaturablehnung Ihrerseits gewertet und auch die Nachhaltigkeitsreparatur nicht beauftragt. 
  • Bitte legen Sie einen Anschaffungsbeleg/Lieferschein/Eigentumsnachweis/Vertrag in Kopie bei.
    • Für eine Schadenregulierung ist eine Zuordnung des Schadengutes zu Ihnen als Eigentümer/in notwendig. Legen Sie daher nach Möglichkeit einen Nachweis bei oder laden diesen hoch, der im besten Fall folgende Informationen enthält:
      • Käufer und Verkäufer namentlich
      • Eine Gerätebezeichnung mit Seriennummer oder IMEI
      • Den Kaufpreis
      • Das Kauf bzw. Lieferdatum
    • Für den Fall, dass kein solcher Beleg mehr vorhanden ist beachten Sie bitte Punkt 9 der FAQ
    • Bitte beachten Sie, dass Unterlagen in Papierform ausschließlich in Kopie einzureichen sind. Unterlagen in Papierform werden bei Eingang in unserem Haus digitalisiert und anschließend datenschutzkonform vernichtet. Eine Rückführung ist nicht möglich.
  • Schadenzeitpunkt: 
    • Bitte geben Sie den genauen Schadentag und nach Möglichkeit die Uhrzeit des Schadenherganges an.
  • Schadenhergangsschilderung:
    • Bitte beschreiben Sie möglichst detailliert aber in kurzen Sätzen wie es zu dem Schaden kam. Daraus sollte hervorgehen, wo sich das Gerät zum Schadenzeitpunkt befand und durch welchen Umstand es beschädigt wurde.
    • Beispiel: „Das Gerät fiel vom Tisch“ ist nicht ausreichend als Schilderung und führt zu Verzögerungen in der Bearbeitung, da weitere Informationen angefordert werden müssen.
    • „Das Gerät lag auf dem Tisch und wurde beim abwischen des Tisches durch den/die Versicherungsnehmer/in vom Tisch geschoben. Das Gerät fiel direkt auf den Boden.“ Ist aussagekräftig und für unsere Sachverständigen verwertbar.
  • War das Gerät zum Schadenzeitpunkt eingeschaltet?
    • Bitte geben Sie an, ob das Gerät zum Schadenzeitpunkt eingeschaltet gewesen ist und wenn nicht, wann zuletzt
  • Wurde das Gerät bis zum Schadenzeitpunkt regelmäßig genutzt?
    • Bitte geben Sie an, ob das Gerät bis zum Schadenzeitpunkt in regelmäßiger, in für ein solches Gerät gängiger Weise, Benutzung gewesen ist oder wann es zuletzt genutzt wurde.
  • Defekte am Gerät durch den geschilderten Schadenhergang
    • Bitte beschreiben Sie hier, welche Schäden und Fehlfunktionen durch den geschilderten Schadenhergang an Ihrem Gerät entstanden sind oder hervorgerufen wurden.
  • Sind nach dem Schadenhergang weitere Schäden am Gerät entstanden? Wenn ja, welche?
    • Sollten Sie Ihr Gerät nach Schadeneintritt weiterhin genutzt haben, so beschreiben Sie bitte Schäden, die im Nachhinein entstanden sind.
  • Vorschäden am Gerät, die nicht mit dem Schadenereignis in Verbindung stehen
    • Bitte beschreiben Sie hier den allgemeinen Zustand Ihres Gerätes und Schäden, die nicht Teil des Schadenfalles sind. Hierzu gehören auch Kratzer, Macken und Anstoßstellen in jeglicher Form, sowie Gebrauchsspuren und Fehlfunktionen und vorangegangene Reparaturen.
  • Auf welchen Bodenbelag ist das Gerät gefallen?
    • Wurde Ihr Gerät durch einen Sturz beschädigt, geben Sie bitte den Bodenbelag und ggf. die Beschaffenheit weiterer involvierter Gegenstände/Oberflächen an.
    • Beispiele: Küchenfliesen, Laminat, Beton, Pflastersteine, Terrassenplatten, Holztisch, Treppengeländer.
  • Entsperrcode/Wischcode
    • Im Zuge der Prüfung und Reparaturabwicklung kann es notwendig sein das Gerät zu entsperren. Dies umfasst die Plausibilitätsprüfung, die Prüfung von angegebenen Fehlfunktionen und Eigentumsverhältnissen, sowie die Qualitätskontrolle nach durchgeführten Reparaturen. Beachten Sie hierzu bitte die Einverständniserklärung auf der Rückseite des Fragebogens und unsere Datenschutzerklärung unter www.e-via.eu/Datenschutz
  • IBAN:
    • Im Auftrag der Versicherung ermitteln wir Ihre IBAN. Diese wird benötigt um ggf. eine Auszahlung an Sie tätigen zu können. Die Verarbeitung erfolgt selbstverständlich Datenschutz konform.
  • Sind Sie Vorsteuerabzugsberechtigt?
    • Gewerbetreibende sind unter bestimmten Voraussetzungen dazu berechtigt. Als Privatperson wählen Sie hier bitte „Nein“ als Antwort.
  • Möchten Sie Ihr Gerät bei einem wirtschaftlichen Totalschaden zurückerhalten?
    • Ist Ihr Schadenfall plausibel nachvollziehbar, dass Gerät jedoch nicht wirtschaftlich reparabel (der Wert des Gerätes ist geringer als die voraussichtlichen Reparaturkosten) können Sie das Gerät entweder zurückerhalten oder kostenlos entsorgen lassen. Die Entsorgung erfolgt nach spätestens 2 Wochen unter datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten und wird entsprechend dokumentiert.
    • Für weitere Informationen zu diesem Thema beachten Sie bitte den Punkt 14 der FAQ.
  • Ihre Unterschrift
    • Bitte beachten Sie, dass Ihre Unterschrift und damit die Bestätigung, der von Ihnen gemachten Angaben, zwingend erforderlich ist. Ohne Unterschrift sind Ihre Angaben ungültig und Sie werden erneut angeschrieben.
    • Mit Ihrer Unterschrift willigen Sie zudem in die weitergehende Verarbeitung Ihrer Daten, natürlich ausschließlich im Zuge der Prüfung, ein. Dieser Punkt ist freiwillig. Sie können dieser Zustimmung einfach und schnell widersprechen. Bitte beachten Sie hierzu die Rückseite des Fragebogens
    • Ein Widerspruch zu dieser Einwilligung wird folgendermaßen anerkannt:
    • Ein unterschriebener Hinweis direkt auf dem Fragebogen
    • Ein unterschriebener Widerspruch in Papierform an den Fragebogen angehängt
    • Ein unterschriebener Widerspruch in Papierform per Post
    • Eine E-Mail mit Authentifizierung in Form von Schadennummer, Zugangsnummer, Name und Anschrift und kurzem Widerspruch an Datenschutz@e-via.eu
    • Gerne gibt der betriebliche Datenschutzbeauftragte Auskünfte oder Hilfestellung zu diesen Themen.

Der Fragebogen im Online-Portal

  • Angaben zur Adresse
    • Um Versandproblemen vorzubeugen, bitten wir hier, um die Bestätigung Ihrer Versandanschrift, da es in Einzelfällen z.B. nach Umzügen, zu Problemen beim Rücktransport von Geräten gekommen ist.
  • Mobilnummer und E-Mail-Adresse
    • Da wir als Gutachter in der Regel nur schriftlich kommunizieren, um Ihnen und uns die Sicherheit der Nachweisbarkeit zu bieten, bitten wir für eine schnellere, einfachere und umweltschonendere Kommunikation um Ihre E-Mail-Adresse. Diese wird Ihrem Auftrag und Ihren Daten zugeordnet und ausschließlich für den genannten Zweck verwendet. Beachten Sie hierzu unsere Datenschutzerklärung unter www.e-via.eu/Datenschutz
    • In Einzelfällen kann es doch einmal notwendig werden Sie für eine kurze Rückfrage oder Information telefonisch zu kontaktieren. Daher bitten wir an dieser Stelle um eine Telefonnummer.
  • Wären Sie mit einer ggf. möglichen Reparatur Ihres Gerätes durch den Hersteller einverstanden?
    • Für den Fall, dass eine Reparatur Ihres Gerätes möglich und wirtschaftlich ist, benötigen wir Ihr Einverständnis diese durchführen zu lassen. Treffen Sie keine Auswahl wird dies als „nein“ gewertet. Reparaturen werden grundsätzlich nur von Herstellern oder deren zertifizierten Partnern durchgeführt. Einzelheiten können Sie dem Punkt 6 der FAQ entnehmen.
  • Wären Sie mit einer alternativen Reparaturmethode einverstanden, wenn Ihr Gerät für eine Reparatur durch den Hersteller nicht mehr werthaltig genug ist?
    • Für den Fall, dass eine Reparatur durch den Hersteller nicht mehr wirtschaftlich ist, bieten wir in Einzelfällen alternative Reparaturmöglichkeiten an. Auch hierfür wird Ihr Einverständnis benötigt. Einzelheiten und Details zu unseren alternativen Reparaturmöglichkeiten finden Sie unter Punkt 6 der FAQ.
  • Wie möchten Sie den Eigentumsnachweis für das Gerät erbringen?
    • Für eine Schadenregulierung ist eine Zuordnung des Schadgutes zu Ihnen als Eigentümer/in notwendig. Legen Sie daher entweder dem Gerät bei Einsendung einen Nachweis bei oder laden diesen hier hoch. Im besten Fall sollte der Beleg folgende Informationen enthalten:
      • Käufer und Verkäufer namentlich
      • Eine Gerätebezeichnung mit Seriennummer oder IMEI
      • Den Kaufpreis
      • Das Kauf bzw. Lieferdatum
    • Für den Fall, dass kein solcher Beleg mehr vorhanden ist, beachten Sie bitte Punkt 9 der FAQ
    • Bitte beachten Sie, dass Unterlagen in Papierform ausschließlich in Kopie einzureichen sind. Unterlagen in Papierform werden bei Eingang in unserem Haus digitalisiert und anschließend datenschutzkonform vernichtet. Eine Rückführung ist nicht möglich.
  • Entsperrcode/Wischcode/PIN
    • Im Zuge der Prüfung und Reparaturabwicklung kann es notwendig sein, dass Gerät zu entsperren. Dies umfasst die Plausibilitätsprüfung, die Prüfung von angegebenen Fehlfunktionen und Eigentumsverhältnissen sowie die Qualitätskontrolle nach durchgeführten Reparaturen. Beachten Sie hierzu bitte die Einverständniserklärung am Ende des Online-Fragebogens und unsere Datenschutzerklärung unter www.e-via.eu/Datenschutz
  • IBAN:
    • Im Auftrag der Versicherung ermitteln wir Ihre IBAN. Diese wird benötigt um ggf. eine Auszahlung an Sie tätigen zu können. Die Verarbeitung erfolgt selbstverständlich Datenschutz konform.
  • Sind Sie Vorsteuerabzugsberechtigt?
    • Gewerbetreibende sind unter bestimmten Voraussetzungen dazu berechtigt. Als Privatperson wählen Sie hier bitte „Nein“ als Antwort.
  • Möchten Sie Ihr Gerät bei einem wirtschaftlichen Totalschaden zurückerhalten?
    • Ist Ihr Schadenfall plausibel nachvollziehbar, dass Gerät jedoch nicht wirtschaftlich reparabel (der Wert des Gerätes ist geringer als die voraussichtlichen Reparaturkosten) können Sie das Gerät entweder zurückerhalten oder kostenlos entsorgen lassen. Die Entsorgung erfolgt nach spätestens 2 Wochen unter datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten und wird entsprechend dokumentiert.
    • Für weitere Informationen zu diesem Thema beachten Sie bitte den Punkt 14 der FAQ.
  • Schadenzeitpunkt:
    • Bitte geben Sie den genauen Schadentag und nach Möglichkeit die Uhrzeit des Schadenherganges an.
  • Schadenursache:
    • Bitte wählen Sie hier die grundlegende Schadenursache aus
  • Schadenhergangsschilderung:
    • Bitte beschreiben Sie möglichst detailliert aber in kurzen Sätzen wie es zu dem Schaden kam. Daraus sollte hervorgehen, wo sich das Gerät zum Schadenzeitpunkt befand und durch welchen Umstand es beschädigt wurde.
    • Beispiel: „Das Gerät fiel vom Tisch“ ist nicht ausreichend als Schilderung und führt zu Verzögerungen in der Bearbeitung, da weitere Informationen angefordert werden müssen.
    • „Das Gerät lag auf dem Tisch und wurde beim abwischen des Tisches durch den/die Versicherungsnehmer/in vom Tisch geschoben. Das Gerät fiel auf direkt auf den Boden.“ Ist aussagekräftig und für unsere Sachverständigen verwertbar
  • Defekte am Gerät durch den geschilderten Schadenhergang
    • Bitte beschreiben Sie hier, welche Schäden und Fehlfunktionen durch den geschilderten Schadenhergang an Ihrem Gerät entstanden sind oder hervorgerufen wurden.
  • Waren Sie beim Schadenhergang persönlich anwesend?
  • War das Gerät zum Schadenzeitpunkt eingeschaltet?
    • Bitte geben Sie an, ob das Gerät zum Schadenzeitpunkt eingeschaltet gewesen ist und wenn nicht, wann zuletzt
  • Vorschäden am Gerät die nicht mit dem Schadenereignis in Verbindung stehen
    • Bitte beschreiben Sie hier den allgemeinen Zustand Ihres Gerätes und Schäden, die nicht Teil des Schadenfalles sind. Hierzu gehören auch Kratzer, Macken und Anstoßstellen in jeglicher Form sowie Gebrauchsspuren und Fehlfunktionen.
  • Sind nach dem Schadenhergang weitere Schäden am Gerät entstanden? Wenn ja, welche?
    • Sollten Sie Ihr Gerät nach Schadeneintritt weiterhin genutzt haben, so beschreiben Sie bitte Schäden, die im Nachhinein entstanden sind.
  • Persönliche Notiz /Bemerkung
    • Gerne können Sie uns an dieser Stelle weitere Informationen, Anmerkungen, Anregungen und zusätzliche Informationen zur Verfügung stellen. 

 

3. Das kostenlose Versandportal.

Versand allgemein

Mit unserem Anschreiben erhalten Sie eine bequeme und für Sie kostenlose Möglichkeit Ihr Gerät an uns zu senden. Wählen Sie hierzu auf der Starseite (www.e-via.eu) Versandportal.

Muss ich etwas Besonderes beachten?

Bitte achten Sie darauf, die Versandverpackung sachgemäß zu wählen, um Ihr Gerät vor Beschädigungen und Verlust auf dem Transportweg zu schützen.

Grundlegend sind die Transportbestimmungen der DHL die Sie hier http://t1p.de/df5q nachlesen können.

Verantwortlich für Einhaltung der Transportbestimmungen ist immer der/die Absender/in einer Sendung! Werden diese nicht eingehalten, kann dies bei Beschädigung oder Verlust zu einer Ablehnung des Versicherungsschutzes führen.

Aus unseren Erfahrungen können wir beisteuern:

  • Niemals sollten elektronische Geräte wie Smartphones/Tablets/Laptops etc. in einem Briefumschlag (auch keiner mit Noppenfolie innen) versendet werden. Diese schützen nicht vor Beschädigungen, verbergen nicht den Inhalt und sind leicht zu öffnen, um den Inhalt zu entfernen.
  • Kleingeräte sollten zudem nicht einfach im Original-Karton versendet werden. Auch diese sind nicht immer ausreichend gepolstert.
  • Von außen sollte der Inhalt einer Sendung nicht sofort ersichtlich sein.
  • Dokumentieren Sie den Zustand der Sendung unmittelbar vor der Absendung bzw. vor und während Sie das Gerät verpacken. So können Sie eventuell entstandene Transportschäden uns und dem Transporteur gegenüber jederzeit glaubhaft machen.

Wer trägt die Kosten?

Werden Sie von uns angeschrieben und aufgefordert ein Gerät einzusenden, trägt die zuständige Versicherung diese Kosten

Wann kommt die DHL?

Bei der Nutzung des Retourenportals wird die DHL automatisch (bei Wahl „mit Abholung“) für den nächsten Werktag beauftragt. Eine Terminvereinbarung zur Abholung ist leider nicht möglich. Die Abholung erfolgt in dem bei Ihnen üblichen Zustellzeiten.

Muss ich da sein, wenn die DHL das Paket abholt?

Nein müssen Sie nicht. Sollte der DHL Fahrer Sie nicht antreffen, um die Sendung entgegen zu nehmen, wird Ihnen das Versandlabel in den Briefkasten geworfen. Dieses können Sie dann einfach auf die Sendung kleben und in der nächsten Postfiliale/Packstation abgeben. In manchen Fällen nehmen auch andere DHL-Fahrer diese Sendungen entgegen.

Ist der Versand versichert?

Ja, jede Sendung wird pauschal mit 500,00€ versichert. Höhere Versicherungssummen sind nach Absprache möglich.

Sind andere Sendungsmöglichkeiten erlaubt?

Grundsätzlich ist es Ihnen überlassen auf welchem Wege Ihr Gerät zu uns gelangt. Beachten Sie jedoch, dass die Kostenübernahme bei einer eigenen Sendung über die jeweilige Versicherung abzuwickeln ist. Eine Erstattung durch die E.Via GmbH ist nicht möglich. Weiter empfehlen wir Derartiges im Vorfeld mit der zuständigen Versicherung zu klären.

Bitte beachten Sie, dass unfrei Sendungen aus organisatorischen Gründen NICHT angenommen werden können und automatisch retourniert werden. Dies ist in der Regel mit Kosten für den Absender verbunden, die die DHL erhebt.

Kann ich mein Gerät persönlich abgeben/abholen?

Ja, eine persönliche Abgabe von Geräten ist nach vorheriger Anmeldung möglich. Beachten Sie hierzu bitte folgende Punkte:

  • Bitte melden Sie sich im Vorfeld telefonisch oder per Mail an. In Einzelfällen ist es möglich, dass unangemeldete Besucher, aus organisatorischen Gründen, abgelehnt werden müssen
  • Bitte bringen Sie die benötigten Unterlagen, gemäß Anschreiben, vollständig und ausgefüllt mit.
  • Bei der Abholung von Geräten ist ein gültiges Ausweisdokument vorzulegen. Bei Abholung durch Dritte, ist eine Vollmacht des Eigentümers notwendig. Einen Vordruck können Sie kostenlos von uns erhalten. Bitte kontaktieren Sie uns hierzu.

4. Was passiert bei der Prüfung?

Im Auftrag der Versicherung ist es die Aufgabe unseres Unternehmens folgende vier Fragen zu beantworten:

  • Ist der geschilderte Schadenhergang anhand des Schadenbildes plausibel nachvollziehbar?
  • Wem gehört das Schadengut?
  • Ist eine Reparatur möglich und wirtschaftlich?
  • Möchte der Anspruchsteller/die Anspruchstellerin eine Reparatur?

Als Ergebnis dieser Prüfung wird entweder ein Prüfbericht erzeugt und an die jeweilige Versicherung übermittelt, oder aber, das Gerät wird direkt an die zuständige Reparaturwerkstatt weitergeleitet. Bei Übermittlung des Prüfberichtes wird sich die zuständige Versicherung, nach abschließender Bearbeitung, mit Ihnen in Verbindung setzen.

Haben Sie auf unserem Fragebogen den Wunsch geäußert eine ggf. mögliche Reparatur selbst zu organisieren, wird das Gerät nach Erstellung eines Prüfberichtes ebenfalls umgehend an Sie zurück geschickt.

Ist eine Reparatur wirtschaftlich nicht mehr möglich, sowohl alternativ (siehe Punkt 6) als auch regulär durch den Hersteller und Sie wünschen das Gerät in diesem Fall nicht zurück, (siehe Punkt 14) wird ein Prüfbericht erstellt, an die Versicherung übermittelt und das Gerät nach Ablauf der Lagerfrist vernichtet.

5. Wie lange dauert das Ganze?

Alle Bearbeitungsschritte sind darauf ausgelegt möglichst schnell abzulaufen, um die Zeit ohne Ihr Gerät für Sie möglichst gering zu halten. Beachten Sie jedoch, dass wir nur begrenzt Einfluss auf manche Prozesse nehmen können.

Nachfolgend die gängigsten Zeiten unter optimal Bedingungen:

Bei uns!

Ab Auftragseingang durch die Versicherung in unserem Haus bis zum Versenden der Anschreiben an Sie vergehen in der Regel nicht mehr als 12 Stunden

Die Prüfung Ihres Schadenfalles auf die oben genannten vier Fragen (siehe Punkt 4) benötigt ab Eingang in unserem Haus ca. 24 Stunden. Danach erfolgt der Versand zur Reparaturwerkstatt.

Ist es notwendig einen Prüfbericht zu erstellen, beansprucht dies weitere 2 bis 5 Tage, je nach Auslastung und Aufkommen. Achtung! Zu Spitzenzeiten, insbesondere in der Haupturlaubszeit, können die Bearbeitungszeiten variieren.

Der Transport

Das Einsenden des Gerätes zu uns erfolgt per DHL (bei Nutzung des Retourenportales) und benötigt in der Regel von der Abholung bei Ihnen (optional ab Einlieferung bei der Post) bis zur Anlieferung in unserem Haus 48 Stunden.

Gleiches gilt für die Rücksendung. Ab Abholung bei uns, bis zur Auslieferung bei Ihnen oder ab Abholung in der zuständigen Werkstatt bis zur Anlieferung bei Ihnen benötigt die DHL in der Regel 48 Stunden.

Der Transport zu den Werkstätten erfolgt 4 mal pro Woche (DHL) und benötigt ebenfalls 24 bis 36 Stunden.

Bitte beachten Sie hierbei, dass wir, die E.Via Schadenmanagement GmbH, keinen Einfluss auf die tatsächlichen Bearbeitungs- und Lieferzeiten der DHL haben und die Angaben auf Erfahrungswerten basieren.

Die Reparatur

Reparaturen bei den Herstellern benötigen in der Regel und relativ konstant:

  • Apple: Geräteeingang bis Versand ca. 4 Tage
  • Samsung: Geräteeingang bis Versand ca. 4 Tage
  • Sony: Geräteeingang bis Versand ca. 4 Tage
  • Huawei: Geräteeingang bis Versand ca. 5 Tage
  • LG, ASUS, OnePlus: Geräteeingang bis Versand ca. 6 Tage
  • Mircrosoft: Geräteeingang bis Versand ca. 7 Tage
  • Sonstige Hersteller: Variabel

Reparaturen anderer Geräte wie z.B. Thermomix, Roboter, Drohnen, Kameras etc. sind ebenfalls variabel, wir achten jedoch darauf, dass Reparaturzeiträume in einem vertretbarem Maße bleiben.

Bitte beachten Sie hierbei, dass die E.Via Schadenmanagement GmbH keinen Einfluss auf die tatsächlichen Bearbeitungszeiten der jeweiligen Werkstatt nehmen kann und die Angaben der Reparaturzeiten auf Erfahrungswerten basieren. Besonders bei Reparaturen von Geräten, die nicht in breiten Massen auftreten, kann die tatsächliche Bearbeitungszeit, insbesondere wegen Lieferengpässen von Originalkomponenten variieren.

6. Wie und wo wird eine Reparatur durchgeführt?

Reparaturen werden durch die Hersteller selbst oder durch deren zertifizierten Partnern durchgeführt.

Dies bedeutet:

  • Alle Reparaturen oder ggf. jeder Gerätetausch ist offiziell und bei den Herstellern registriert und nachvollziehbar.
  • Durch die Hersteller werden ausschließlich originale Komponenten verwendet
  • Garantien bleiben ausnahmslos erhalten
  • Technische Eigenschaften wie z.B. Wasserdichtigkeit bleiben ausnahmslos erhalten, oder werden im Zuge der Reparatur wieder hergestellt
  • Auskunft über die zuständige Werkstatt kann jederzeit erteilt werden. Bitte beachten Sie, dass die jeweiligen Werkstätten oftmals nicht für den Endkundenkontakt eingerichtet sind und eine direkte Kontaktaufnahme nicht vorgesehen ist.

Was ist eine alternative Reparaturmöglichkeit/ Nachhaltigkeitsreparatur

Leider ist es aufgrund der ständigen technischen Weiterentwicklung nicht immer möglich Geräte auf offiziellem Weg wirtschaftlich reparieren zu lassen. Dies liegt vor allem daran, dass der Wert eines Gerätes (Zeitwert) mit jedem Tag geringer wird. Durch die Marktüberflutung und den Konkurrenzkampf der Hersteller kommt es schnell dazu, dass die Verkaufspreise von Geräten fallen, die Reparaturkosten jedoch gleich bleiben oder sogar steigen, weil die Produktion von Ersatzteilen zurückgefahren wird. So erreicht man nach teils wenigen Monaten des Wertverlustes einen Bereich, in dem ein grundsätzlich gutes Gerät offiziell nicht mehr werthaltig genug ist, um durch die Hersteller repariert zu werden, der Wert des Gerätes also geringer ist, als das, was die Reparatur kostet.

Lesen Sie hierzu bitte hier weiter: www.e-via.eu/nachhaltigkeitsreparatur

7. Wie kann ich den Bearbeitungsstatus erfahren?

Loggen Sie sich mit Ihrer Zugangsnummer in unserem Statusportal ein und verfolgen Sie den Status der Bearbeitung schnell und leicht.

Wo finde ich das Statusportal?

Das Statusportal erreichen Sie über unsere Startseite unter www.e-via.eu

Wo finde ich die Zugangsnummer?

Ihre Zugangsnummer haben wir Ihnen mit unserem ersten Anschreiben, egal ob postalisch oder digital, mitgeteilt. Sie finden diese im oberen rechten Bereich des Anschreibens.

8. Wie erreiche ich E.Via?

Bitte halten Sie bei jeder Kontaktaufnahme Ihre Schadennummer oder Zugangsnummer bereit oder geben diese in Nachrichten bitte immer mit an. Andernfalls ist eine Zuordnung leider nicht möglich.

Beachten Sie bitte, dass unsere Auskunftsmöglichkeiten in Bezug auf Schadenfälle begrenzt sind. Es ist uns nicht erlaubt inhaltliche Auskünfte zu erstellten Prüfberichten zu geben. Für Auskünfte zu erstellten Gutachten wenden Sie sich bitte direkt an den jeweiligen Auftraggeber (die zuständige Versicherung). 

Welche Fragen kann E.Via beantworten?

Grundsätzlich ist es uns möglich, Auskunft über den Bearbeitungsstand in unserem Haus zu geben. Dies beinhaltet:

  • die allgemeine Prüfung (Prüfung fertig ja/nein)
  • Den Versandstatus (Gerät versendet ja/nein)
  • und den allgemeinen Reparaturstatus (Gerät in Reparatur ja/nein)

Welche Fragen kann E.Via NICHT beantworten?

Es ist uns nicht möglich Auskünfte zum Bearbeitungsstand anderer Unternehmen zu geben. Dies beinhaltet:

  • Den Status bei der zuständigen Versicherung
  • Den Status bei der zuständigen Reparaturwerkstatt
  • Den Status (außerhalb der Trackingnummer) des Transporteurs

Kontaktmöglichkeiten

  • Chat:
    • Auf all unseren Seiten finden Sie in der unteren, rechten Ecke unser Chat-Symbol. Drücken Sie darauf, können Sie direkt mit einem unserer Mitarbeiter sprechen.
    • Beachten Sie hierbei bitte, dass es sich hier um eine direkte Verbindung zu unseren Mitarbeitern handelt. Daher ist diese Kommunikationsmöglichkeit nur während unserer Öffnungszeiten verfügbar. Weiter kann es bei hoher Auslastung dazu kommen, dass nicht immer ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Gerne können Sie eine Nachricht in diesem Fenster hinterlassen, die wir so schnell wie möglich bearbeiten.
  • Kontaktformular
    • Über unsere Kontakt-Seite oder unter (www.e-via.eu/kontakt) können Sie uns einfach und schnell eine Nachricht schreiben. Die Bearbeitungszeit variiert je nach Auslastung zwischen 2 und 36 Stunden
  • E-Mail
    • Die E-Mail, ist die von uns bevorzugte Kommunikationsart. Gerne können Sie uns eine Mail mit Ihrem Anliegen an Info@e-via.eu senden. Die Bearbeitungszeit variiert je nach Auslastung zwischen 2 und 36 Stunden
  • Telefon
    • Auch telefonisch sind wir für Sie da. Unter der 0511 357 249 0 erreichen Sie uns. In unserer Hotline können Sie sich die wichtigsten und gängigsten Fragen einfach per Auswahlmenü anhören.
    • Telefonisch erreichen Sie uns Montag bis Freitag (außer Feiertage) von 10:00 Uhr bis 16:30 Uhr

9. Was tun, wenn Unterlagen fehlen oder nicht mehr auffindbar sind?

Der Fragebogen fehlt

Sie möchten Ihr Gerät einsenden, können aber den auszufüllenden Fragebogen nicht wiederfinden? Kein Problem! Sie können den Fragebogen jederzeit Online in unserem Statusportal ausfüllen. Schauen Sie hierzu unter Punkt 7 der FAQ

Ich habe keinen Anschaffungsbeleg/Eigentumsnachweis für das Gerät

Hinweis: Wurde Ihr Gerät bereits einmal durch den Hersteller oder einen Service getauscht, kann auch der Tauschbeleg als Nachweis dienen.

Ein fehlender Beleg ist nicht schlimm. Verfügen Sie nicht über einen Eigentumsnachweis, wie im Anschreiben gefordert, senden Sie das Gerät dennoch wie beschrieben ein und vermerken Sie wann, wo und zu welchem Preis Sie das Gerät erworben haben.

Die Eigentumsprüfung ist eine von 4 Prüfungen (siehe Punkt 4), liegt kein Beleg vor, kann dies, je nach beauftragender Versicherung, verschiedene Bearbeitungsschritte zur Folge haben:

  • In vielen Fällen kann eine Zuordnung über die Systemeinstellungen erfolgen. Das Gerätealter wird dann anhand fester, nachweisbarer Werte wie z.B. der Markteinführung, oder je nach Gerätemodell, dem in der Seriennummer geschlüsselten Herstellungsdatum ermittelt.
  • Kann keine Zuordnung stattfinden, können wir in vielen Fällen leider keine Reparatur nach der Prüfung beauftragen. Hier wird dann ein Prüfbericht erstellt, in dem die Prämisse der Zuordnung dargestellt wird. Es obliegt in diesen Fällen allein der Versicherung zu entscheiden, ob eine Regulierung stattfinden kann. 

10. Werden meine Daten auf dem Gerät/meine Datenträger im Gerät gelöscht?

Jein! Bei der Prüfung in unserem Haus werden keine Daten gelöscht oder verändert! Wird Ihr Gerät, auf Ihren Wunsch, an eine Reparaturwerkstatt gesendet, werden die darauf befindlichen Daten in der Regel gelöscht.

Bei Apple werden die meisten Geräte ausgetauscht und das Alt-Gerät demontiert. Eine Übernahme der Daten findet NICHT statt.

Bei den anderen Herstellern wie z.B. Samsung und Huawei werden die Geräte nach der Reparatur einem Funktionstest unterzogen. Um etwaige Fehler durch Drittanbietersoftware zu verhindern, wird die Systemsoftware vom Hersteller komplett überschrieben: Dies hat ebenfalls den vollständigen Verlust der darauf befindlichen Daten zur Folge.

WICHTIG: Für die Sicherung Ihrer persönlichen Daten auf den Geräten sind Sie ausschließlich selbst verantwortlich. Uns ist keine Versicherung bekannt, bei der eine Wiederherstellung von im Schadenfall verlorengegangenen Daten Bestandteil der Versicherungsleistung ist.

Besonders die großen Hersteller wie Apple, Samsung und Huawei, aber auch die meisten anderen Hersteller, bieten innerhalb Ihrer Systeme funktionale und einfache Lösungen für die Erstellung eines Backups (Sicherung aller Daten auf dem Gerät) an. Gerade auf Smartphones sammeln sich im Laufe der Zeit viele Bilder und persönliche Daten, deren Verlust meist schmerzhafter ist, als der des Gerätes selbst. Schützen Sie Ihre Daten! Erstellen Sie regelmäßige Sicherungen. Viele Shops der Provider (Vodafone, Telekom etc.), aber auch die Hersteller selbst z.B. Apple, geben gerne Hilfestellung.

11. Was passiert mit meinen Datenträgern?

Handelt es sich bei dem zur Prüfung eingesendeten Gerät, um ein Gerät mit nicht fest verbautem Datenträger, wie zum Beispiel bei den meisten Laptops, wird dieser, zum Schutz Ihrer Daten, aus dem Gerät entfernt.

Alle Datenträger werden solange Sie sich bei uns befinden in gesonderten Schutzeinrichtungen aufbewahrt.

Sollten Sie einen Rücktransport Ihres beschädigten Gerätes bei der Versicherung anmelden, oder dies vorab auf dem Fragebogen zur Geräteeinsendung angegeben haben, so werden die entfernten Datenträger Ihrem Gerät gut sichtbar beigelegt und zum Schutz vor Datenverlust nicht wiedereingesetzt. Auf Wunsch können die Datenträger vor dem Versand wieder eingebaut werden. Dies geschieht jedoch auf Risiko des Eigentümers. Hierzu bitten wir Sie dies auf dem Anspruchstellerfragebogen zu vermerken, oder uns schriftlich darüber zu informieren.

Haben Sie für Ihr Gerät eine Rücksendung bei einem Totalschaden abgelehnt, so werden die Datenträger für 6 Monate in der Schutzeinrichtung aufbewahrt. In diesem Zeitraum ist es jederzeit möglich den Datenträger, selbstverständlich kostenfrei, zurückzufordern.

Nach Ablauf der Lagerfrist werden Datenträger und/oder darauf befindliche Daten datenschutzkonform vernichtet. Ein Beleg kann auf Wunsch ausgestellt werden.

12. Ich wurde angeschrieben und soll die Aktivierungssperre von meinem Apple Gerät entfernen.

Wenn Sie von uns ein Schreiben erhalten haben, in dem Sie aufgefordert werden den Schutz von ihrem Gerät zu nehmen, hat das folgenden Hintergrund:

Ihr Gerät wurde von uns geprüft und soll nun gemäß Ihrem Wunsch zur Reparatur an Apple gesendet werden. Apple nimmt jedoch nur Geräte zur Reparatur an, die nicht mehr der Schutzsperre unterliegen. Aus datenschutzrechtlichen Gründen ist es dem Hersteller untersagt diese Sperre gegen Ihren Willen zu entfernen. Daher wurden Sie aufgefordert dies selbst zu tun.

Die Anleitung zur Deaktivierung finden Sie hier: https://support.apple.com/kb/PH2702?locale=de_DE

Bei Unsicherheiten wenden Sie sich bitte direkt an Apple. Die Apple Hotline erreichen Sie unter: 0800 6645451

13. Was ist der Zeitwert und wie berechnet sich dieser?

Was ist der Zeitwert?

Als Zeitwert wird der tatsächliche Wert einer Sache zum Schadenzeitpunkt bezeichnet. Grundlage des Zeitwertes ist die festgelegte wirtschaftliche Nutzungsdauer.

Jedes käuflich zu erwerbende Gut, egal ob technisches Gerät, Baumaschine, Einrichtungen von Kirchen, oder Gebäude, hat eine festgelegte wirtschaftliche Nutzungsdauer. Diese festgelegte wirtschaftliche Nutzungsdauer beschreibt, je nach Gegenstand und Art der Nutzung, gleich mehrere Faktoren. Zum einem wird der Wertverfall berücksichtigt, dem insbesondere technische Geräte, durch ständige Weiterentwicklung, unterliegen. Zum anderen wird die natürliche Abnutzung von Gegenständen bei normalem Gebrauch, je nach Art und Funktion des Gegenstandes einbezogen, wie auch der rein finanzielle Aspekt, über welchen Zeitraum ein Gegenstand über abgeschrieben werden kann.

Wichtig ist hierbei, dass die wirtschaftliche Nutzungsdauer nicht mit der technischen Nutzungsdauer zu verwechseln ist. Natürlich können viele Geräte und Einrichtungen auch über diese wirtschaftliche Nutzungsdauer hinaus genutzt und betrieben werden. Für die Berechnung des Zeitwertes, insbesondere im Versicherungsfall, bei dem eine Regulierung nach Zeitwert stattfindet, ist dies jedoch irrelevant bzw. spiegelt sich im Restwert wieder.

Diese wirtschaftliche Nutzungsdauer wird von Einrichtungen wie dem Bundesfinanzministerium, dem Bundesverband deutscher Sachverständiger oder freien Wirtschaftseinrichtungen festgelegt und ist die Grundlage der Berechnung.

Wie berechnet sich der Zeitwert?

Der Zeitwert setzt sich aus folgenden drei Faktoren zusammen:

  • Der festgelegten wirtschaftlichen Nutzungsdauer
    • Die wirtschaftliche Nutzungsdauer wird von Einrichtungen wie dem Bundesfinanzministerium, dem Bundesverband deutscher Sachverständiger oder freien Wirtschaftseinrichtungen festgelegt.
  • Dem aktuellen Neuwert
    • Der aktuelle Neuwert entspricht dem Neuwert eines Gegenstandes am Berechnungsstichtag (Tag der Prüfung durch uns) und stellt einen realistischen Wert zur neuwertigen Wiederbeschaffung dar, den wir in unseren Prüfberichten belegen.
    • Sollte ein Gerät nicht mehr am Markt verfügbar sein, so wird natürlich ein aktuelles, technisch gleichwertiges Gerät, zum Vergleich herangezogen. In manchen Fällen sind Geräte noch als Restbestände in geringer Zahl am Markt verfügbar. Aufgrund der geringen Verfügbarkeit kann es dazu kommen, dass die Preise dieser Geräte, meist Einzelstücke, in die Höhe schnellen. Diese stellen jedoch keinen realistischen Marktwert dar und werden daher nicht verwenden. Hier ist die Verwendung eines Vergleichsgerätes, oder eines statistisch ermittelten Realpreises, zulässig.
  • Und dem Gebrauchswertfaktor
    • Der Gebrauchtwertfaktor ist der Einzige, der genannten Werte, auf den unsere Sachverständigen direkten Einfluss haben, bzw. der von unseren Sachverständigen direkt bestimmt wird. Der Gebrauchtwertfaktor berücksichtigt Beschädigungen, die nicht Teil des Schadenfalles sind und bringt diese zum Abzug. Dies dient dem Zweck, Vorbeschädigungen an Geräten ausklammern zu können.
    • Beachten Sie hierbei bitte: Die Regulierungspflicht der Schadenverursacher ist beschränkt auf den tatsächlich entstandenen Schaden. Es ist nicht Sache der Schadenverursacher oder deren Vertreter (die Versicherung), für Vorbeschädigungen, die nicht Teil des Schadenfalles sind, aufzukommen. Selbstverständlich wird hier zwischen tatsächlichen Beschädigungen und altersbedingten Gebrauchsspuren unterschieden

Diese Drei Faktoren werden wie folgt zusammen gesetzt und ergeben den Zeitwert: aktueller Neuwert x Zeitwertfaktor x Gebrauchtwertfaktor

Der nach diesem System ermittelte Zeitwert gibt den tatsächlichen Wert einer Sache wieder. Die Regulierung bei Schadenfällen der privaten Haftpflichtversicherung erfolgt nach dem Zeitwert. Eine Erhöhung dieses Wertes aufgrund von Gebrauchtverkaufspreisen ist nicht möglich.

Zum besseren Verständnis finden Sie hier eine Beispielrechnung für ein Smartphone. Beachten Sie bitte, dass alle verwendeten Zahlen Variablen sind und nur beispielhaft verwendet werden.

  • Neuwert (NW) = 1000€
  • Gesamtnutzungsdauer oder wirtschaftliche Nutzungsdauer (Nu=48 Monate)
  • Bisherige Nutzungsdauer (N= 24 Monate)
  • Gebrauchswertfaktor (GF) =1
  • ZW= 1000€ x (0,9 - (0,6/Nu x N) x GF)
  • ZW= 1000€ x (0,9 - (0,6/48 x 24) x 1)
  • Zeitwert (ZW) = 600€

14. Wirtschaftlicher Totalschaden. Was ist das und was heißt das für mein Gerät?

Stellt sich bei der Prüfung heraus, dass die voraussichtlichen Reparaturkosten den Zeitwert des Gerätes überschreiten, handelt es sich um einen wirtschaftlichen Totalschaden.

In unserem Fragebogen (Papier und Online) werden Sie gefragt, ob Sie das Gerät in solch einem Fall zurückerhalten möchten. Antworten Sie an dieser Stelle mit „Ja“ wird Ihnen Ihr Gerät nach der Prüfung zurück gesendet. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass ein eventueller Restwert des Gerätes von der zu erwartenden Regulierung abgezogen werden kann.

Was ist der Restwert?

In manchen Fällen sind Einzelteile von Geräten noch verwertbar, auch wenn das Gerät als Ganzes defekt ist. In solchen Fällen kann es sein, dass wir einen Restwert ansetzen. Dieser entspricht in etwa dem Wert, den Sie auf dem freien Markt für die Komponenten noch erzielen können. Sollten Sie das Gerät nun zurückfordern, zieht die Versicherung den Restwert vom auszuzahlenden Zeitwert ab.

Antworten Sie an dieser Stelle mit „nein“ wird Ihr Gerät nach einer Lagerfrist von 5 Arbeitstagen datenschutzkonform vernichtet. Ein Beleg kann bei Bedarf ausgestellt werden.

Wenn Sie keine Auswahl treffen, gehen wir zu unserer Entlastung grundsätzlich davon aus, dass Sie das Gerät zurückerhalten möchten.

Wenn Sie keine Auswahl treffen können, weil eine entsprechende Frage auf Ihrem Fragebogen fehlt ,dann wird Ihr Gerät bei einem wirtschaftlichen Totalschaden für 3 Monate eingelagert und dann datenschutzkonform vernichtet. Ein Beleg kann bei Bedarf ausgestellt werden.

15. Die Online-Prüfung

Dieser Service steht aktuell noch nicht zu Verfügung. 

16. . Meine Sendung ist nicht, oder beschädigt, angekommen, was jetzt?

Ihre Sendung ist bisher nicht angekommen?

Bitte überprüfen Sie als erstes den Versandstatus in unserem Kundenportal unter www.e-via.eu (FAQ Punkt 7)

Laut Trackingnummer bewegt sich Ihre Sendung seit längerer Zeit nicht mehr. Der Status Ihrer Sendung ist erst dann besorgniserregend, wenn dieser sich mehr als 7 Tage nicht verändert hat. Beachten Sie hierbei jedoch unbedingt, dass sich der Status einmalig verändert haben muss. Steht in Ihrem Tracking, dass die Daten an die DHL übermittelt wurden ist das normal. Auch über einen längeren Zeitraum. Dies liegt daran, dass das DHL Tracking für den Rücktransport in der Regel bereits am ersten Tag in unserem Haus erstellt wird. Unerheblich, ob das Gerät repariert, oder nur geprüft wird. Dies bedeutet, es ist möglich, dass im Tracking steht am (Beispiel) 1. eines Monats wurden die Daten zur DHL übermittelt, dieser Status sich aber erst am 7. desselben Monats verändert, weil an diesem Tag die Prüfung/Reparatur abgeschlossen und das Gerät tatsächlich versendet wurde. 

Meine Sendung bewegt sich laut Trackingnummer wirklich nicht mehr

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aufgrund der Vielzahl an Sendungen, die täglich unser Haus erreichen oder verlassen, keine Überwachung der einzelnen Sendungen ermöglichen können.

Bitte informieren Sie uns am besten digital schriftlich mit Angabe ihrer Schaden- oder Sendungsnummer, damit wir Ihren Sendungsverlauf prüfen können. Bestätigt sich Ihre Vermutung, erhalten Sie umgehend eine Abtretungserklärung von uns, die alle Ansprüche an dieser Sendung unsererseits an Sie als Eigentümer/in abtritt. Hierdurch wird es Ihnen ermöglicht, sich direkt mit der DHL in Verbindung zu setzen und eine Nachforschung einzuleiten. Dies würde ansonsten verweigert werden. Weiter kann dann eine eventuelle Regulierung entstandener Schäden und eine Auszahlung aus der Transportversicherung, direkt an Sie erfolgen.

Meine Sendung ist nicht am angegebenen Ort

Ihre Sendung wurde laut DHL zugestellt, Sie finden sie jedoch nicht? Bitte öffnen Sie das DHL Tracking, z.B. durch drücken auf die Trackingnummer in unserem Portal. Bitte prüfen Sie im DHL Tracking durch drücken der „Details“ Taste und Eingabe ihrer PLZ an wen genau Ihre Sendung ausgeliefert wurde. ¨ Wurde Ihre Sendung an Ihren Briefkasten ausgeliefert, prüfen Sie bitte den Inhalt des Briefkastens. Befindet sich keine Sendung darin, informieren Sie uns bitte am besten digital schriftlich, mit Angabe ihrer Sendungsoder Schadennummer. Sie erhalten dann umgehend eine Abtretungserklärung von uns, die alle Ansprüche an dieser Sendung unsererseits an Sie als Eigentümer/in abtritt. Weiter erhalten Sie ein Formblatt der DHL (Die Empfängererklärung), in der Sie der Auslieferung Ihrer Sendung widersprechen können. Hierdurch wird es Ihnen ermöglicht ,sich direkt mit der DHL in Verbindung zu setzen und eine Nachforschung einzuleiten. Dies würde ansonsten verweigert werden. Weiter kann dann eine Regulierung eventuell entstandener Schäden und eine Auszahlung aus der Transportversicherung, direkt an Sie erfolgen.

Meine Sendung/der Inhalt sind beschädigt

Ihnen wurde eine beschädigte Sendung zugestellt? Ist die Umverpackung Ihrer Sendung (der Karton) deutlich und sichtbar beschädigt, sollten Sie die Sendung gar nicht erst annehmen und direkt beim Fahrer reklamieren.

Nehmen Sie eine Sendung an und stellen dann fest, dass der Inhalt Beschädigungen aufweist bleiben Ihnen 7 Tage dies bei der DHL zu reklamieren. Lassen Sie diese Frist verstreichen, verfällt Ihr Anspruch auf eine Prüfung und damit auf Schadenersatz. Beachten Sie dabei, dass Die DHL bei einer solchen Reklamation die Sendung und die Umverpackung abfordert, um diese zur prüfen. Sie sollten diese nach Möglichkeit nicht verändern.

Weiter ist es empfehlenswert den Zustand der Umverpackung und des Inhaltes möglichst genau zu dokumentieren (Fotos).

Alle Sendungen, die unser Haus durch uns verlassen, sind sachgemäß verpackt und entsprechen den DHLTransportbestimmungen.

Weiter werden in unserem Haus keine weiteren Beschädigungen an Geräten hervorgerufen!

Kontakt zur DHL

Bitte beachten Sie, dass wir, die E.Via Schadenmanagement, keinerlei Einfluss auf die Bearbeitungszeit und Art, oder sonstige Abläufe und Prozesse, der DHL AG haben, oder nehmen können. Es liegt zudem allein in der Verantwortung der DHL Sendungen, gemäß den Transportbestimmungen, an Ihren Zielort zu transportieren.

Bei Fragen und/oder Unsicherheiten, wenden Sie sich bitte direkt an den DHL Kundenservice, unter www.dhl.de/Privatkunden

17. Ich möchte eine Reparatur reklamieren!

Bitte unterscheiden Sie zuerst, ob eine Reparatur offiziell durch einen Hersteller durchgeführt wurde, oder ob eine alternative Reparatur Möglichkeit gewählt wurde. Dies können Sie anhand des Gerätebegleitschreibens feststellen.

Bitte beachten Sie folgendes bei Reparaturreklamationen:

Durchgeführte Reparaturen unterliegen selbstverständlich dem gesetzlichen Gewährleistungsrecht. Für die sachgerechte Prüfung Ihrer Reklamation ist in vielen Fällen eine erneute Einsendung des Gerätes notwendig. Ihre Reklamation wird bei Eingang in unserem Haus geprüft und dokumentiert. Sollte sich bei der Prüfung herausstellen, dass der von Ihnen angegebene Reklamationsgrund nicht auf die durchgeführte Reparatur oder den gemeldeten Schadenfall zurückzuführen ist, wird die Reklamation abgelehnt. Weiter berechnen wir in solch einem Fall eine Prüfpauschale von 29,95€ zzgl. Versandkosten in Höhe von 9,95€.

Bei Reparaturen durch den Hersteller:

  • Apple
    • Wenden Sie sich bitte direkt an den Hersteller Apple. Ihr Gerät und die durchgeführten Arbeiten sind in der dortigen Datenbank hinterlegt. Reklamationen können dort direkt bearbeitet werden.
    • Der telefonische Kundenservice von Apple ist unter der 0800 2000 136 zu erreichen
  • Alle anderen Hersteller wie Samsung, Huawei, Sony, LG, usw.
    • Bitte kontaktieren Sie uns über eine der üblichen Kontaktmöglichkeiten. Gerne reichen wir Ihre Reklamation nach vorheriger Prüfung bei der zuständigen Werkstatt ein und übernehmen die Kommunikation, damit die entstandene Unannehmlichkeit schnell behoben wird.